<이미지 출처 : flickr>
몇일전 회사 CTO인 이OO님이 내게 조용히 책 한권을 건내준다. 낼롬 접수.
하얗고 두깨는 그리 두껍지 않은 책이었는데, 토요일에 조금 읽고 저녁부터 읽어 좀 전에 책을 덮었다.
번역된 제목은 <깨진 유리창 법칙> 이었고, 이 법칙은 법죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 법칙이다. 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 알려주고 있다.
한장 한장 읽어가면서 다시 한번 내가 하는 일에 대한 작거나 큰 반성을 하게 된다. 몇년전 베스트셀러를 기록했던 <좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 (Good to Great)> 책과 어떻게 보면 일맥 상통한 부분도 있지만, 오늘 읽은 책은 좀 더 쉽고(그나마 좀 아는 회사들 이름이 많으니.. -_-) 마음에 와닿는 대목들이 많이 보인다.
깨진 유리창의 특징
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
- 고객의 눈에는 잘 띄지만 기업에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
- 깨진 유리창을 발견한다 해도 '그 정도 쯤이야'라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다.
3. 문제가 커진 후 치효하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
- 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 못하면 미래가 불투명해진다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
- 깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.
- 남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.
최근 바이럴 마케팅이 여느 때보다 인터넷을 통해서 활발하게 이루어진다. 인터넷을 그리 크게 인정하지 않던 매체사들도 인터넷의 파괴력에 바이럴 마케팅에 많이 동참을 하고 있다. 매체사뿐만 아니라 대부분의 각종 기획사들이 마찬가지지만...
이렇듯 입소문을 통해서 퍼지는 것은 좋거나 나쁘거나 순식간에 일어나고 퍼지는 것이 인터넷이다.
우리는 깨진 유리창이 어디인가? 그것 때문에 안티나 있거나 그들의 머리속에 지워지고 있지 않나 생각하게 된다.
깨진 유리창 법칙은 너무나도 사소하고 쉬운 부분에 대한 지적을 하고 있다. 일상에서 우리가 일을 하다보면 사소하게 지나칠 수 있는 것들이 많다. 이 사소한 것들은 우리에겐 사소한 일이겠지만, 그것에 대해서 지적하거나 요청을 하는 이들에겐 얼마나 소중한 것일지에 대해서는 아마 생각해 본 일은 없을 것이다. 모든 것을 100% 처리하지 못할 수는 있으나, 그들에게 최선을 다하고 늘 생각을 해야 한다고 말한다.
최근 프로젝트에서 어떤 이슈에 대해 논란이 크게 일어난 일이 있다. 개인 블로그라 그것에 대해선 언급을 할 수 없지만, 아마도 이 책을 먼저 읽었다면 그 논란은 애시당초 일어나지 않았을지도 모르겠다는 생각이 든다. 우리에게 필요한 것은 실행을 하는 것이지 다시 한번 재고를 하고 고민을 할 여지가 없기 때문에...
책에서 나온 얘기 중에 이런 구절이 있다.
고객이 불평하지 않았다고 해서 그가 당신의 실수를 알아차리리 못했을 거라고 생각하지 마라. 이것은 자살행위이다. 말로 표현하지 않았을 뿐 그는 이미 마음속으로 당신의 제품이나 서비스를 다시 이용할지 회의를 느끼고 있다.이 외에도 주옥같은 구절이 많지만, 혹시 이 글을 읽고 궁금한 분들은 한번 꼭 읽어보시길~
아래는 책의 인덱스이지만, 핵심 구절이다.
- 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?
- 깨진 유리창은 감춰지지 않는다.
- 고객서비스는 100점이 아니면 0점만 존재한다.
- 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
- 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다.
- 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라.
- 하려면 제대로 하라.
- 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다.
- 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라.
- 고객이 모든 것을 결정한다.
- 고객과의 약속을 배신한 댓가
- 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다.
- 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다.
- 고객의 기대를 초과하라.
- 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다.
- 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다.
- 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘
Let's do it!