매 단계, 매 거래마다 성실히 실행하라. 최선을 다해 실행하는 것이 가장 중요한 요건이다.
혁신을 추구하라
혁신은 개선 - 소비자를 위한 끊임없는 향상의 노력 - 이다. 오늘날 모든 기업은 혁신해야 살아남는다. 의미 있는 혁신을 통해 가치를 창출해야 한다.
최선을 다하라
존경을 받는 대가는 끝까지 최선을 다하는 것이다. 적극적인 신 소비자들은 기업의 행동 하나하나를 매순간 평가하며, 그들의 기대에 미치치 못할 때 다시는 돌아오지 않는 것으로 당신을 벌할 것이다.
쉽게 만들어라
상품과 서비스가 점점 복잡해지면서 투자 비용도 커졌다. 공식은 간단하다. 사용하기 힘든 상품은 사라질 것이다. 그렇게 VCR이 가고, DVD 세상이 왔다.
숨지 마라
사람들은 누구인지 아는 대상만 존경할 수 있다. 기억하라, 오늘날 인터넷 환경에서 더이상 숨을 곳은 없다. 생각도 하지 말라.
평판은 무슨 일이 있어도 사수하라
평생에 걸쳐 쌓아올린 것을 한순간에 잃어버릴 수도 있다. 오늘날 소비자들은 실망하면 가차 없이 돌아선다. 절대 소비자들을 실망시키지 마라.
선두에 서라
선두가 된다는 것은 외롭고도 고달픈 일이다. 하지만 앞서가는 자만이 가장 앞을 잘 볼 수 있다는 것을 명심하라.
진실을 말하라
앞으로 나서라. 마음을 열어라. 실수를 인정하라. 은페하려 하지 말라. 계속 짐만 될 뿐이다. 자신을 믿어라. 지금과 같은 시기는 자기 자신을 믿어야 한다. 그리고 이런 시기일수록 평판이 최대의 방어무기다.
도덕성을 함양하다
지난 몇 년간 기업 부정 사건은 기업의 도덕성에 다시 한 번 눈을 돌리는 계기가 되었다. 직원, 상품, 서비스, 재무제표, 그리고 무엇보다도 당신 자신의 윤리의식을 키워라.
책임을 받아들여라
자존심, 부, 자산, 일자리, 선택의 기회를 창출하는, 그래서 세상을 좀 더 살기 좋은 곳으로 만드는 가장 막중한 책임을 기꺼이 떠맡아라. 기대 이상의 품질만이 그 척도가 된다. 품질이 기준이다. 단순하게 생각하라. 기준을 높이 세우고 그것을 뛰어 넘어라. 이 과정을 되풀이하라.
서비스를 소홀히 하지 마라
서비스를 통해 거래가 관계로 발전한다. 서비스는 존경이 사랑과 만나는 최초의 진실한 순간이다.
훌륭한 디자인을 제공하라
주의 경제의 제1장 1절이다. 경쟁은 갈수록 치열해진다. 아름다운 외관이 없는 편리한 기능만으로는 다른 사람들과 차별되지 않는다. 다른 척하는 것이 아니라, 진정으로 달라야 한다.
가치를 과소평가하지 마라
제품의 실제적 현금 가치보다 소비자가 느끼는 가치가 더 중요하다. 사람들이 지불한 비용보다 획득한 가치를 더 높게 평가할 때만 기업이 제공하는 거래를 존중할 것이다. 샘 월튼이 세계 최대의 소매 체인 제국 월마트를 건설한 것은 최고의 가치에 집중함으로써 가능했다.
신뢰를 저버리지 마라
소비자들은 기업을 신뢰하고 싶어 한다. 소비자들은 기업이 이상과 열망을 진심으로 소비자와 함께 하며 그들이 약속한 대로 실천하기를 바란다. 말로 그치지 말고 행동으로 옮겨라. 절대로 소비자를 실망시키지 마라.
결코, 절대로 신뢰를 잃어서는 안 된다
기대 수준은 하늘 높은 줄 모르고 치솟는다. 자동차는 무조건 첫 시도에 시동이 걸리고, 커피는 항상 뜨겁고, 현금자동입출금기는 24시간 작동해야 한다. 오늘날 신뢰는 존경의 필수조건이 되었다.
만만치 않은 목록이다. 기대는 높고 타협은 없다. 모든 항목 하나하나에 '예'라고 대답할 수 있기 전까지는 러브마크의 지위는 꿈도 꿀 수 없을 것이다. 존경과 사랑은 깊고, 절대적이며, 공생하는 관계다.
다시 반복한다.
존경 없이는 사랑도 없다,
존경 없이는 사랑도 없다,
존경 없이는 사랑도 없다,
끝.
* 러브마크 중...